淘宝退款原因怎么修改(淘宝退款原因选什么有影响吗)

淘宝退款原因怎么修改(淘宝退款原因选什么有影响吗)

本期跟大家聊一下如何提高退款时效,如何标准的处理后台的退款申请,希望本文对小伙伴们有所帮助,感谢关注和阅读。

淘宝退款原因怎么修改(淘宝退款原因选什么有影响吗)

一、响应的流程及标准

什么是响应?

响应不是简单的对退款的同意或拒绝,它是店铺和消费者一种沟通,是让店铺了解买家心里真正需求的第一个环节。

案例:

1.【买家】:大促买了很多衣服,有一件太小穿不上去,我要申请退货退款。

2.【买家】:第一天…默默等待没有反映,第二天…怎么退款还没有反映啊o(╥﹏╥)o,第三天…为什么还没有反映我要退货呀!

3.【卖家】:有笔退货订单–拒绝。备注:(* ̄︶ ̄)

4.【买家】:为什么等了三天被拒绝了,就回复了个笑脸,气死我了,我要投诉!!!

二、各路径含义

响应流程及标准

路径-是否需要退货-订单状态的区分-响应要求-处理方法

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详细的步骤流程之前的文章中有提到《如何应对客户的讨价还价这些技巧你知道吗?文末有培训课件

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提升首次退款响应效率是提升退款完结效率的第一步!

能在30分钟内响应的退款一定不要拖延到下一分钟,原因如下:

1.发起退款申请后的30分钟内买家大部分还在线,店铺最容易旺旺上和买家取得联系,节省沟通成本;

2.在最短的时间内响应买家的退款,是提升买家体验最好的方式之一。

三、什么是退款路径

退款路径是根据货物的不同状态来划分的,可快捷应变和处理:

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退款流程及标准

路径一

退款流程建议:

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1.路径一核心点:利用批量退款工具,并确保店铺ERP实现截单功能

2.审核买家申请的退款原因是否涉及赔付,同时店铺自主判断赔付是否成立,成立的话第一时间退款买家;

3.确保客服与仓库及物流的对接顺畅,当仓库已发货但系统未发货的情况下买家申请退款的时候,可以实现顺利截单,避免财物两失;

4.针对路径一的退款实时刷新,争取所有该环节的退款能在半小时内响应。

路径二

退款流程建议:

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路径二核心点:与合作物流间的协议至关重要

店铺如何在保证货品安全的前提下,尽快退款给买家。未签收的货品,风险不该由买家承担!建议可以与快递公司做如下约定:

1,店铺提出追件需求,物流必须2小时内给反馈,是否能追回,若物流承诺能追回即可退款买家。

2,针对物流异常件,即超过5天无走件的商品,默认丢件,店铺进行补发或者退款买家,货物风险由物流承担。

路径三

退款流程建议:

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路径三核心点:设置客服部分退款额度权限,设定上级批款批复时效标准

1.针对买家误申请仅退款的订单,第一时间指导修改退款原因为退货退款,或者让买家线下提供退货单号并操作退款。

2.授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限,让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。

3.对退款申请金额超过客服权限,需要上级批复的,明确好上级批复的时效标准,如:客服提出申请后的12小时内给答复。

路径四

退款流程建议:

淘宝退款原因怎么修改(淘宝退款原因选什么有影响吗)

路径四核心点:简化仓库和客服及售后的对接流程,签收后立即退款。

1、除涉及赔付及前台有展示的退款原因,其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后,立即响应退款;

2.主动联系并催促买家及时提供退货单号(沟通注意点:从买家利益出发,如12小时内提供退货单号送店铺优惠券等);

3.针对买家换货而发起的退款,处理建议:1)退货重拍,2)修改金额为0,或确认收货

4.根据天猫实际的交易处理规则,退货一旦签收,商品风险即转移到店铺端,建议当场验货,如无法验货,则建议签收后立即退款,再进行入库等操作

四、内部衔接四要素

1、物流衔接:发货情况、退货情况、未收到货

确认一个接口人,这样可以快捷的更新信息,同时避免大家做重复的事情,又是责任到人。

2、上级衔接:部分退款、赔偿买家、特殊需求

如有条件的店铺,可对客服开放部分权限。若无条件,则需要建立反馈机制,定时回复客服需求。

3、仓库衔接:

发货情况

1,确认宝贝是否发出

2,是否存在发错,漏发

退货签收

1,退回商品是否签收

2,反馈时效是否可以保证

商品异常

1,重量复查

2,问题件签收凭证

注意点:建立仓储对接客服的反馈机制、在退件不多的情况下,做到面签面验

五、衔接流程及标准

客服与物流的对接

场景

1,买家咨询商品发货的物流情况

2,买家咨询退货后货物的签收情况

3,买家由于未收到货发起的退款申请

建议

1,所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人

2,跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制(如:所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等)

客服与上级的对接

场景

1,客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜

2,客服向上级申请一些买家的特殊需求

建议

1,建立上下级反馈的固定通道和机制(比如客服需通过系统申请、邮件申请等)

2,针对单一case的每次反馈做相应的时效要求(比如每次申请,上级需要在4小时内批复等)

客服与仓库的对接

场景

1,买家咨询商品的发货情况

2,买家咨询退货后货物的签收情况

3,买家由于未收到货发起的退款申请

建议

1,仓库需要面向客服设定指定接口人,专门接受客服的物流查询2,仓库接口人需要实时在线,实现客服和仓库的无缝连接,疑难问题尽量实现2小时内给反馈

仓库与质检的对接

场景

针对买家退货的货物需要质检验货

建议

1,质检部门面向仓库或者客服设定指定接口人,专门接受关于质检的相关咨询

2,质检签收流程化,完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门,快速进行下一步操作,内部质检部门的反馈不超过12小时,外部质检最长不超过48小时。

仓库与物流的对接

场景

1,异常件跟进

2,退货验货签收环节

3,物流凭证开具

建议

1,所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人

2,跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制(如:所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等)

3,跟合作物流达成协议,在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明,确保店铺权益。

文末总结

响应流程:定时定人,响应退款需求

退款流程:分路径区分退款

操作标准:四大对接要素建立机制

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